Login

Klachtenregeling

POCN scoort 9,4 klanttevredenheidsonderzoek

Voortraject
De meeste referenten in dit onderzoek naar de maatwerkopleidingen van Politie Opleidingen Centrum Nederland B.V. (hierna POCN te noemen), zijn op aanbeveling van derden bij POCN terechtgekomen. Zij vertellen ondermeer: “Wij zijn met POCN in aanraking gekomen via een collega die contact met hen had”, “Ik ken POCN via mijn netwerk. Wij zoeken onderaannemers voor onze klanten, die met een bepaalde opleidingsvraag bij ons komen” en “Wij hebben een aantal jaren zaken gedaan. We kwamen bij hen terecht op aanbeveling van de politie.” De keuze voor POCN licht men ondermeer als volgt toe: “De prijs-kwaliteitverhouding was voor ons erg interessant”, “Zowel de offerte als het persoonlijk gesprek was voor ons van doorslaggevende betekenis”, “Deze partij leek ons het best te passen bij de behoeften van onze klant”, “Wij hebben voor hen gekozen vanwege hun zeer specifieke expertise op het gebied van bepaalde politieopleidingen” en “POCN leek ons de beste opleidingsaanbieder, als het ging om het leggen van een solide basis.”
Over het voortraject zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden gestemd. De voorgesprekken worden gevoerd door een van de docenten, een accountmanager en/of de eigenaar/directeur. Men vertelt ondermeer: “Er is goed naar mij als opdrachtgever geluisterd”, “Ze hebben goed doorgevraagd naar onze wensen ten aanzien van de docent, en van wat de mensen moesten kennen en kunnen. Ik kreeg de indruk snel begrepen te worden”, “De directeur is meegegaan naar de opdrachtgever om de inhoud te bespreken”, “Onze speciale wensen, onder andere ten aanzien van het tijdsaspect, zijn allemaal in de voorbereidingen meegenomen” en “Wij hebben tijdens de intake een aantal casussen ingeleverd, die in de training zijn ingebouwd.” Men bevestigt desgevraagd dat POCN voldoende snelheid van werken toont: “Eén telefoontje en het is geregeld”, aldus een referent in dit verband. Opleidingsprogramma Alle geïnterviewden kennen het opleidingsprogramma een score ‘vier’ of ‘vijf’ toe. Het programma voldoet zowel inhoudelijk als financieel goed aan de wensen. In sommige gevallen is enige aanpassing van het concept nog noodzakelijk. Men vertelt: “De offerte klopte inhoudelijk aardig met de afspraken die in het voortraject waren gemaakt”, “De verschillende trainingsgroepen hadden hun eigen programma, aangepast aan hun specifieke behoeften. Deze kwamen goed naar voren in de offerte”, “Omdat wij hoofdaannemer zijn en zij onderaannemer, stond in het programma precies omschreven wat hun deel was en wat het onze. De taakverdeling was afgestemd op onze diverse expertisegebieden” en verder “Het programma was al in ons bezit voordat de intake plaatsvond. Op basis van het gesprek is de offerte nog een beetje aangepast, tot de inhoud geheel naar onze zin was” en “We hebben nog wel even gesproken over het aantal uren, want ik let altijd goed op waarvoor ik betaal.” In sommige gevallen is er sprake van een standaardinhoud. “De opleiding moet voldoen aan landelijk vastgestelde eisen. Het gaat dus om een standaardprogramma. Het maatwerk zit hem meer in de data en de tijden. Wat dat betreft voldoet het programma goed”, zo geeft een referent in dit kader aan. Uitvoering Met uitzondering van één neutraal gestemde, zijn alle referenten goed te spreken over de uitvoering. Men vindt dat er sprake is van voldoende interactie, praktijkgerichtheid, focus op de eigen werksituatie en aandacht voor individuele doelstellingen. Enkele citaten: “Er zat lekker veel interactie in de cursus, en er werd een aantal goede voorbeelden gegeven die blijven hangen. Ook werden er toepasselijke filmpjes getoond”, “Het is in de basis een standaardopleiding, maar men probeert hem wel zoveel mogelijk aan te laten sluiten op onze dagelijkse praktijk. Zo zijn ze op de NS-stations geweest, om te zien waar men bij het cameratoezicht tegenaan loopt” en verder “Wij hebben aangegeven dat het ons niet ging om de regelgeving, maar om de praktische invulling. Mensen moesten leren schakelen en acteren. De hele cursus was aangepast aan onze situatie”, “De casussen kwamen zowel uit onze eigen praktijk als uit die van de politie. Die combinatie was heel nuttig” en “Het was een heel levensecht spel, waarin de mensen veel plezier hebben gehad. Ze liepen met microfoontjes door de Bijenkorf om in teamverband iemand te achtervolgen en te arresteren. Iedereen had een bepaalde rol, gebaseerd op zijn of haar individuele leerdoelen in het kader van bijvoorbeeld leiderschap of communicatie.” Bijna alle referenten geven aan dat er voldoende gelegenheid is voor tussentijdse evaluatie en bijstelling van het programma. “Er is veel mailcontact tijdens de training” en “Als er aanpassingen nodig zijn, wat overigens niet zo vaak voorkomt, dan wordt er geluisterd en meteen actie ondernomen”, aldus enkelen in dit kader. De neutraal gestemde is in dit opzicht niet geheel tevreden, en licht zijn score dan ook als volgt toe: “Het initiatief om tussentijds te evalueren moest voor het grootste deel van onze kant komen.”

Opleiders
Over de opleiders is men unaniem positief. Een meerderheid kent hen de hoogst mogelijke score toe. Zowel qua deskundigheid als op het gebied van didactische en persoonlijke vaardigheden, voldoen de docenten ruimschoots aan de verwachtingen. Men zegt: “Het zijn leuke docenten”, “De docent gaat duidelijk en gestructureerd te werk. Hij heeft tegelijkertijd oog voor de mens en voor het proces”, “Wat de docenten van POCN kenmerkt, is dat ze zo op de praktijk georiënteerd zijn”, “De docent bleek een goede keuze. Hij begreep meteen wat onze opleidingsbehoefte was, en onze insteek. Hij was in staat de lesstof goed uit te leggen, omdat hij heel dicht bij de praktijk stond. Hij wist voor zover ik kan nagaan antwoord op alle vragen” en verder “De docent is zeer deskundig en weet onze mensen goed te instrueren. Hij legt de vinger op de zere plek en dat kan best confronterend zijn, maar dat is alleen maar goed”, “Het is pittig volk, die instructeurs. Ze hebben heel veel ervaring. Die hebben ze bijvoorbeeld opgedaan bij arrestatieteams. Je krijgt goede instructies” en “De docent heeft op hoog niveau gefunctioneerd bij de politie. Hij heeft een goede antenne voor hoe mensen het best aangesproken kunnen worden.” Eén referent voegt nog toe: “Ik heb de cursus samen met de docent van POCN gegeven. Hij was zeer goed op de hoogte van de juridische kant van de zaak. Hij had ervaring met uiteenlopende doelgroepen, en zocht de interactie echt op. Het is mijn bedrijf, dus ik wil dat de klant tevreden is. Dat was zo.” Men toont zich tevreden over de mate waarin de opdrachtgever zelf kan bepalen welke docenten de opleidingen geven. “Het is een mooie mix van mensen die speciaal onze voorkeur hebben, en mensen die ons toegewezen worden”, aldus een referent in dit verband.